जन शिकायत निवारण के विभिन्न मोर्चों पर पश्चिम रेलवे पूरे देश में सर्वप्रथम

मुंबई, 29 जुलाई, (हि. स.)। पश्चिम रेलवे के महाप्रबंधक आलोक कंसल के नेतृत्व और कुशल मार्गदर्शन में पश्चिम रेलवे ने अपने ग्राहकों को सर्वश्रेष्ठ सेवाएं प्रदान करने की दिशा में अपने जज्बे और उत्कृष्टता को एक बार फिर साबित किया है तथा रेल मदद एप, सेंट्रलाइज्ड पब्लिक ग्रीवेंस रिड्रेसल एंड मॉनिटरिंग सिस्टम (सीपी ग्राम), ऑल इंडिया हेल्पलाइन नम्बर 138 आदि जैसे जन शिकायतों के लिए निर्धारित विभिन्न मोर्चों पर पूरी भारतीय रेलवे में सर्वप्रथम स्थान प्राप्त कर एक और गौरवशाली उपलब्धि हासिल की है। पश्चिम रेलवे के मुख्य जनसम्पर्क अधिकारी सुमित ठाकुर के अनुसार रेल मदद एप, सेंट्रलाइज्ड पब्लिक ग्रीवेंस रिड्रेसल एंड मॉनिटरिंग सिस्टम (सीपीग्राम), ऑल इंडिया हेल्पलाइन नम्बर 138 आदि जैसे रेलवे के विभिन्न जन शिकायत प्लेटफार्मों पर दैनिक आधार पर प्राप्त होने वाली शिकायतों के तुरंत निपटान को पश्चिम रेलवे द्वारा हमेशा सर्वोच्च प्राथमिकता दी जाती है तथा अपर महाप्रबंधक/अपर मंडल रेल प्रबंधक/ विभागाध्यक्ष और सचिव (जन शिकायत) स्तर जैसे विभिन्न स्तरों पर इसकी मॉनिटरिंग की जाती है। इन निरंतर प्रयासों के कारण ही पश्चिम रेलवे तीव्र गति से शिकायतों के निवारण में सक्षम रही है, जिसके फलस्वरूप पश्चिम रेलवे ने सभी जोनल रेलों के बीच प्रथम स्थान हासिल किया है। वर्ष 2020 - 21 (22 जुलाई तक) में, पश्चिम रेलवे ने रेल मदद एप से प्राप्त शिकायतों को 1 घंटा 25 मिनट के औसत निपटान समय में पूरा किया है, जबकि भारतीय रेल पर औसत निपटान समय 17 घंटे 50 मिनट है। इसी प्रकार पश्चिम रेलवे ने 2019-20 और 2020-21 (30.06.2020) को समाप्त प्रत्येक तिमाहियों में CPGRAMS पोर्टल पर निल बैलेंस प्राप्त किया है, जो भारतीय रेलवे में इस प्रकार की पहली उपलब्धि है। CPGRAMS पोर्टल पर प्राप्त कोरोना से सम्बंधित मुद्दों को सर्वोच्च प्राथमिकता दी गई है और पश्चिम रेलवे के नोडल जन शिकायत अधिकारियों द्वारा इस पर तुरंत कार्रवाई की गई। कोविड-19 वैश्विक महामारी के कारण घोषित लॉकडाउन के दौरान ऑल इंडिया हेल्पलाइन नम्बर 138 यात्रियों/जनसाधारण के लिए उनकी शिकायतों को दूर करने में काफी सहायक रहा है, जिसे पश्चिम रेलवे द्वारा सर्वोच्च प्राथमिकता पर अटेंड किया गया। यहां तक कि पश्चिम रेलवे द्वारा सांसदों और विधायकों के संदर्भ में प्राप्त मामलों भी 1 जनवरी से 1 जुलाई 2020 तक की अवधि के दौरान 112 मामलों को निपटाया गया है। इस तरह इस सम्बंध में इस अवधि के दौरान 96% का निपटारा प्रतिशत प्राप्त किया गया है। ठाकुर ने बताया कि पश्चिम रेलवे में जन शिकायत कक्ष द्वारा, शिकायतों के विवरण के आधार पर स्टेशनों एवं ट्रेनों में नियमित जांच एवं निरीक्षण किये गये तथा सभी प्रकरणों को सम्बंधित मंडल एवं/अथवा विभागों के ध्यान में लाया गया है। वर्ष 2019 में ट्रेनों में ओबीएचएस स्टीकरों, तत्परतापूर्ण ऑन बोर्ड ओबीएचएस सेवाओं, स्टेशनों पर शिकायतों के तत्परतापूर्वक निवारण, स्टेशनों/ट्रेनों में शौचालयों की सफ़ाई तथा स्टेशनों की साफ-सफाई आदि के सम्बंध में कई अभियान चलाये गये हैं। शिकायतों के तत्काल निवारण हेतु किये गये ऐसे निरंतर प्रयासों के परिणाम स्वरूप पश्चिम रेलवे वर्ष 2018-19 में 0.90 का शिकायत निवारण दक्षता इंडेक्स तथा वर्ष 2019-20 (अप्रैल से दिसम्बर तक) में 0.73 का शिकायत निवारण दक्षता इंडेक्स (जी आर ई आई) हासिल कर समूची भारतीय रेल पर अव्वल रही है। पश्चिम रेलवे ग्राहकों की सेवा मुस्कान के साथ करने के लिए हमेशा प्रतिबद्ध रही है और इस वचनबद्धता को निभाने के लिए पश्चिम रेलवे के हरसम्भव प्रयास लगातार जारी रहते हैं। हिन्दुस्थान समाचार/दिलीप/राजबहादुर-hindusthansamachar.in